Política de troca e devolução, o que devo fazer?
Vender um produto pela internet é muito simples, mas com isso, trocas e devoluções constantes podem acontecer.
ATENÇÃO: A Climba possui uma funcionalidade adicional, que é o módulo de troca e devolução. Veja esse post onde é mostrado o uso dessa funcionalidade, e caso tenha interesse entre em contato com sua gerente de sucessos para poder inseri-la em sua loja virtual.
Veja abaixo o que pode ser feito quando isso acontecer:
1. Arrependimento por parte do consumidor
1.1 Prazo de Desistência: De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo para o consumidor desistir da compra do produto é de até 7 (sete) dias corridos, contando a partir da data de recebimento do produto, sem precisar expor uma justificativa em relação à devolução. Diante de todas as formas de envio, o custo do envio do produto se faz todo por parte do lojista. Essa situação é conhecida como Direito de Arrependimento.
1.2 Devolução: O produto deverá ser encaminhado de volta em sua embalagem original, sem indícios de uso, acompanhado do manual e todos os acessórios. É obrigatório o envio da DANFE (Documento Auxiliar da Nota Fiscal Eletrônica) juntamente com o produto.
1.3 Formas de Reembolso: A loja virtual deve oferecer formas de reembolso ao cliente no valor total da compra, 1) cupom de desconto para uma nova compra no site sem validade de expiração, 2) estorno na fatura do cartão, se o pagamento tenha sido com cartão de crédito, 3) reembolso em uma conta corrente, em caso de pagamentos com boleto bancário.
É importante lembrar que nesses casos o consumidor não pode ser afetado com nenhum custo, se o cliente fez uma compra de R$100,00 com custo de frete de R$20,00, o lojista deve incluir o valor do frete no momento de ressarcir o consumidor.
Em caso de estorno no cartão de crédito também é responsabilidade da loja virtual informar o banco do cliente sobre a situação.
2. Trocas
2.1 Troca Simples: Caso o cliente queira trocar qualquer produto comprado no site por outro (ex.: tamanho diferente), ele pode solicitar uma troca simples, que ocorre quando não há nenhum defeito com o produto e seja devolvido sem sinais de uso. O prazo comum para solicitar a troca é de 30 dias após o recebimento do pedido. E o custo de reenvio será do cliente, caso a loja não possua troca grátis em sua política.
2.2 Troca por Defeito: Quando o cliente recebe o produto e o mesmo apresenta defeito, que não tenha sido ocasionado por mau uso, ele tem o direito de solicitar a troca, com prazo de até 30 dias após o recebimento. Nesse caso, normalmente a loja virtual arca com todos os custos de envio da troca e reenvio de um novo produto.
Se o produto não estiver mais em estoque, o lojista pode oferecer 2 formas de ressarcir seu cliente, 1) cupom de desconto no valor da compra em produtos similares e 2) efetuar a devolução do dinheiro. Porém, a escolha é do cliente.
3. Política de Trocas e Devoluções
O indicado é que você sempre possua uma boa política de trocas e devoluções no site, para que o consumidor esteja ciente do que pode acontecer caso ocorra a desistência ou a necessidade da troca do produto, além de gerar mais credibilidade para sua loja e consequentemente aumentar sua conversão de vendas.
A política de troca e devolução da loja pode ser editada no ambiente de administração indo em:
3.1 – Configurações > Minha Loja > Textos e Políticas:
3.2 – Na sequência, procure por Troca, Devolução e Garantia e clique em Alterar:
3.3 – Depois disso, é só editar o conteúdo existente no campo Descrição e clicar em Salvar no final dessa edição:
Lembre-se: A lei só exige que o frete seja custeado pelo lojista no caso de avarias no produto ou na desistência no prazo máximo de 7 dias. Diferente disso o cliente deverá desembolsar o custeamento do frete em qualquer forma de envio.